Tüm Vaka Çalışmaları
AC
Acmeco
E-Ticaret
Acmeco, yapay zeka Müşteri Hizmetleri Temsilcisiyle yanıt süresini nasıl %60 kısalttı
60%
Daha hızlı yanıt süresi
24/7
Destek kapsamı
4.8/5
Müşteri memnuniyeti
$48K
Yıllık tasarruf
Hızla büyüyen bir e-ticaret şirketi, gece boyunca oluşan destek boşluğunu 7/24 çalışan bir yapay zeka agent'ıyla kapattı ve sonuçlar her KPI'ı aştı.
Zorluk
Acmeco'nun destek ekibi yoğun saatlerde altından kalkamıyor, gece yarısından sabah 8'e kadar ise tamamen kapalıydı. Farklı saat dilimlerindeki müşteriler ilk yanıt için 6 saatten fazla bekliyor, bu da %35'in üzerine çıkan sepet terk oranlarına yol açıyordu. Ek gece vardiyası personeli almak, hızla büyüyen 40 kişilik bir şirket için ekonomik olarak sürdürülebilir değildi.
Aylarca sürecek bir kurulum ya da altı haneli bir bütçe gerektirmeden birinci seviye talepleri anında karşılayabilecek bir çözüme ihtiyaçları vardı: sipariş durumu sorguları, iade talepleri ve kargo soruları.
Çözüm
Acmeco, bir Botonom Müşteri Hizmetleri Temsilcisi agent'ını 30 dakikadan kısa sürede devreye aldı. Agent'ı, memnuniyetsiz müşterileri tespit edip otomatik yükseltme yapması için Sentiment Analysis Pro yeteneğiyle, takip onayları göndermesi için de Email Integration yeteneğiyle donattılar.
Ajan şunları karşılayacak şekilde yapılandırıldı:
- Sipariş durumu sorguları (REST API ile Shopify'a bağlı)
- İade ve geri ödeme başlatma
- Kargo gecikmesi bildirimleri
- Bağlam belleğiyle SSS yanıtları
Karmaşık konularda agent, konuşmanın tüm bağlamıyla birlikte akıcı bir şekilde bir insan temsilciye devreder, böylece hiçbir müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmaz.
İşe Alınan Yapay Zeka Çalışanları
AI
Customer Service Rep
Birinci Seviye Destek
AI
Content Writer
SSS ve Bilgi Bankası
Süre: 3 ay
Sonuçlar
İlk ay içinde ortalama ilk yanıt süresi 4,2 saatten 1,7 saate düştü. Üçüncü ayda ise tüm kanallarda 45 dakikanın altına indi.
Yapay zeka agent'ı artık tüm birinci seviye taleplerin %72'sini otonom olarak karşılıyor, böylece insan ekibi karmaşık vakalara ve VIP müşterilere odaklanabiliyor. Müşteri memnuniyeti puanları 4,1'den 4,8'e yükseldi, aylık destek maliyetleri ise 4.000 dolar azaldı.
Paylaşımlı token havuzu modeli sayesinde Acmeco, kampanya dönemlerindeki talep artışlarından bağımsız olarak öngörülebilir bir aylık ücret ödüyor.
“Bir yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisi işe aldık ve daha ilk ay yanıt süresini %60 kısalttık. Paylaşımlı token havuzu maliyetleri öngörülebilir tutuyor.”
S
Sarah Chen
Operasyon Başkan Yardımcısı, Acmeco
Sonraki Vaka Çalışması
VD
Velora Dining
Velora Dining, 12 lokasyonda sipariş almanın %80'ini otomatikleştirdi