"E-ticaret için yapay zeka" diye arayan bir mağaza sahibi, karşısında ürün öneri motorlarından reklam metni yazıcılarına uzanan listeler bulur; mağazanın gelen kutusunu anlatan bir rehber bulmaz. Bu rehber gelen kutusunu anlatıyor. Ticaret Bakanlığı'nın 2025 raporuna göre Türkiye'de 634 bin 611 işletme e-ticaret yaptı ve dörtte üçü şahıs işletmesi; yani gelen kutusuna çoğunlukla mağaza sahibinin kendisi bakıyor. Bir online mağazada hangi sorular döner, dijital çalışan hangisini sizin mağaza kaydınızdan cevaplar, hangisini size bırakır, pazaryeriyle kendi siteniz arasındaki fark nedir ve ilk hafta nasıl geçer?
Mağazanın gelen kutusu: üç soru tipi
Bir online mağazanın WhatsApp'ına ve e-postasına gelen mesajların büyük kısmı üç kalıba düşer. Kalıbı görmek, işi devretmenin ilk adımıdır.
| Soru tipi | Nasıl gelir | Cevabı nerede |
|---|---|---|
| Siparişim nerede? | "Kargom ne zaman gelir", "sipariş verdim ses yok", "kargo takip no" | Sipariş kaydında: durum, kargoya veriliş, varsa takip bilgisi |
| Bu ürün var mı? | "Bu bedeni var mı", "siyahı gelir mi", "fiyatı ne", "toptan var mı" | Katalogda: varyant, stok, fiyat, kampanya |
| İade edebilir miyim? | "Beden olmadı", "hasarlı geldi", "vazgeçtim", "değişim yapar mısınız" | Yarısı iade kurallarınızda, yarısı sizin kararınızda |
Kalıp yalnız izlenim değil. E-ticaret destek yazılımı Gorgias'ın kendi verisine göre "siparişim nerede" sorusu tek başına gelen taleplerin ortalama yüzde 18'ini oluşturuyor. Türkiye'de de TÜİK'in 2025 araştırmasında internetten alışveriş yapanların bildirdiği sorunların başında geç teslimat (yüzde 12,7) ile hasarlı ya da yanlış ürün (yüzde 11,8) geliyor. Gelen kutusunun en kalabalık köşesi kargo ve sipariş durumudur.
İlk iki satır bilgi sorusudur ve cevabı sizin sisteminizde zaten vardır. Üçüncü satır ikiye bölünür: koşulları anlatmak bilgi işidir, iadeyi kabul etmek ve parayı geri göndermek karar işidir. Dijital çalışanın sınırı tam bu çizgide durur.
Dijital çalışan mağazada ne yapar?
Bir dijital çalışan, tarif ettiğiniz işi kendi başına yürüten ve sizin sistemlerinizin içinde çalışan bir yazılımdır. Online mağaza için somut karşılığı şudur:
- Sipariş durumunu kayıttan söyler. Müşteri sipariş numarasını ya da adını yazdığında mağaza sisteminizdeki kaydı açar ve durumu neyse onu söyler: hazırlanıyor, kargoya verildi, teslim edildi. Bağlı sistemde takip bilgisi varsa onu da iletir; yoksa uydurmaz, size sorar. Botonom'da bu bağlantı ikas gibi platformlarla doğrudan kurulur; kendi sipariş defterini Botonom'da tutan mağazalarda ise oradan okunur.
- Ürün, beden ve stok sorularını kataloğunuzdan cevaplar. Hangi varyant var, hangisi tükendi, fiyat ne, kampanya var mı. Kataloğu elle girmeniz gerekmez: Google Merchant ya da Meta Catalog için zaten verdiğiniz ürün feed'inin adresini yapıştırırsınız, katalog kendini doldurur ve düzenli olarak güncellenir. Önizlemede ondalık ayracını bir kez seçersiniz; binlik ve ondalık işareti belirsiz kalan fiyatlar tahmin edilmez, atlanır.
- Sohbette sipariş alır. Müşteri ürünü seçip "iki adet, havale" dediğinde sepeti kurar, siparişi kaydeder, ödeme yöntemini (havale ya da kapıda ödeme) not eder. Sipariş, defterinize numarasıyla düşer; hazırlama, kargo ve tahsilat sizin panelinizden yürür.
- İade koşullarını sizin kuralınızla anlatır, kararı size bırakır. "İade edebilir miyim" sorusuna kaç gün, hangi durumda, nasıl gönderileceğini anlatır. İadeyi kabul etme, para iadesi ve hasar değerlendirmesi insanda kalır; çalışan talebi özetleyip önünüze koyar.
- Rakip fiyatlarını izler. Ürünlerinize aynı ürünün satıldığı sayfaların adreslerini eklersiniz; çalışan fiyatları düzenli çeker, sabah "şu üç üründe rakip sizin altınıza indi" diye raporlar. Fiyatı değiştirme kararı sizin.
- Günü kapatır. Akşam cevapsız kalan konuşmaları, onay bekleyen taslakları ve gün içinde işaretlediği iade taleplerini tek mesajla önünüze koyar.
Hepsinin ortak noktası: cevaplar ezberden değil, sizin kayıtlarınızdan gelir. Kayıtta olmayan şeyi çalışan da bilmez ve bunu söyler.
Pazaryeri mi, kendi siteniz mi?
Türkiye'de mağazaların büyük kısmı ikisini birlikte kullanıyor: bir yandan pazaryerinde satıyor, bir yandan kendi sitesinden. Burada dürüst bir ayrım gerekiyor. Pazaryerlerinde (Trendyol, Hepsiburada ve benzerleri) müşteriyle yazışma satıcı panelinin içinde olur ve o panelin kendi kuralları vardır; dijital çalışan o panelin içine girmez. Çalışanın çalıştığı yer, müşterinin size doğrudan ulaştığı kanallardır: kendi WhatsApp Business numaranız, e-postanız ve varsa Telegram'ınız.
Bu, pazaryerinde satan mağaza için işe yaramaz demek değil. Pazaryeri müşterileri de "kargom nerede" diye WhatsApp'a yazar; "bu ürün Trendyol'da var mı" sorusu da sizin gelen kutunuza düşer. Rakip fiyat izleme ise doğrudan pazaryeri sayfalarında çalışır: takip ettiğiniz ürünün Trendyol sayfası da bir adres olarak eklenir.
Kendi sitesi olan mağaza için ise devir tamdır: sipariş kaydı, katalog ve sohbet aynı çalışanın önündedir.
Üç mağaza, üç ilk iş
Beden ve renk sorusu ağırlıklı mağaza (giyim, ayakkabı, aksesuar): ilk iş katalog soruları. Feed bağlanır, çalışan "38 var mı, siyahı gelir mi" sorularını stoktan cevaplar; tükenen bedeni "haber vereyim mi" diye sorar ve notunu alır. İade kararı sizde.
Sipariş hacmi yüksek mağaza (gıda, kozmetik, ev): ilk iş "siparişim nerede". Sipariş sistemi bağlanır, çalışan durumu kayıttan söyler, kargoya verilenleri müşteriye kendisi bildirir. Gecikme şikayeti size gelir.
Sipariş sayısı az, ürün değeri yüksek mağaza (mobilya, elektronik, hobi): ilk iş sohbette satış. Müşteri soruyla gelir, çalışan katalogdan anlatır, uygun görürse siparişi havale ya da kapıda ödemeyle kaydeder. Pazarlık ve özel üretim talebi size düşer.
Üçünde de kural aynı: en sık gelen ve yanlışının en ucuz düzeltildiği iş önce.
İlk hafta: mağazayı kapatmadan
- Son bir ayın mesajlarından en sık yirmi soruyu ve verdiğiniz cevapları yazın. Kargo süresi, iade adresi, değişim koşulu, ödeme seçenekleri, toptan politikası. Bu liste çalışanın bilgisidir.
- Kırmızı çizgileri yazın. İade kabulü, para iadesi, hasarlı ürün, fiyat pazarlığı, şikayet: çalışan cevaplamaz, size işaretler.
- Mağazanızı ve kanallarınızı bağlayın. Sipariş sistemi bağlantısı ya da sipariş defteri, ürün feed'i, WhatsApp numaranız ve e-postanız. Yeni numara yok, yeni panel yok.
- İlk hafta onay isteyecek şekilde çalıştırın. Çalışan cevabı hazırlar ve göndermeden önce size sorar; siz onaylarsınız. Yanlışı düzeltin ve düzeltmeyi kurala ekleyin; aynı hata bir daha gelmez.
- Haftanın sonunda düzeltilmeden geçen soru tiplerini serbest bırakın. "Siparişim nerede" ve "bu beden var mı" çoğu mağazada ilk serbest kalanlardır; iade konuşmaları taslakta kalır.
Aynı sıranın gelen kutusu için genel hali müşteri mesajlarına yetişemiyorum rehberinde; ilk işi seçme ölçütleri nereden başlamalı rehberinde.
Nelere dikkat etmeli?
- İade kararı insanda kalır, koşul anlatımı çalışanda. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre tüketici, ürünü teslim aldıktan sonra on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayabilir; satıcı da iade edilen ürün kargoya verildikten sonra on dört gün içinde ödemeyi geri verir. Çalışan iade politikanızı anlatırken bu hakkı eksiltmez; kabul kararını ve para iadesini size bırakır. Bu satır hukuki tavsiye değildir.
- Kayıtta olmayan şey söylenmez. Kargo firmasının sisteminden gelen bilgi sipariş kaydınızda yoksa çalışan "kargoya verildi, takip bilgisi sisteme düşünce ileteceğim" der; tahmin etmez.
- Kişisel veri ayrı karar. Sipariş kayıtları ad, adres ve telefon içerir; hangi işin kapsama girdiğini kendi hukuk tarafınıza sorun. Bu satır hukuki tavsiye değildir.
- Kampanya dilini siz yazarsınız. Çalışan kampanyayı katalogdan bilir ama indirim yaratmaz; "bana özel indirim var mı" sorusu her zaman size gelir.
Neyi ölçmelisiniz?
Üç sayı, haftalık:
- İlk cevap süresi. Mesajın gelmesiyle ilk anlamlı cevap arasındaki süre. Gece ve hafta sonu dahil.
- İnsana düşen pay. "Siparişim nerede" ve "bu ürün var mı" mesajlarının kaçı size döndü. İlk hafta yüksek, dördüncü hafta düşük olmalı; düşmüyorsa bilgi eksik demektir.
- Geri alınan cevap. Kaç cevabı düzelttiniz. Sıfır değil, ama artmıyor.
Dördüncü sayı satışa aittir: sohbette kaydedilen sipariş sayısı. Bu sayı, çalışanın maliyetini konuşurken elinizde olsun.
Ne kadara mal olur?
Bir dijital çalışanın maliyeti proje bütçesi değil, çalışan başına aylık maaştır; sipariş sayınız arttıkça büyüyen bir sayaç yoktur. Fiyatın karşılığında ne aldığınızı ve hangi planın tek mağazayla başlayan bir işletmeye uyduğunu maliyet rehberinde anlattık; güncel rakamlar fiyatlar sayfasında.
Kıyaslanacak şey başka bir yazılım değil, "kargom nerede" mesajlarına harcanan saatler ve gece cevapsız kalan "bu beden var mı" sorularıdır.
Sık sorulan sorular
Trendyol ya da Hepsiburada mesajlarına da cevap verir mi?
Hayır. Pazaryeri mesajlaşması satıcı panelinin içindedir ve çalışan oraya girmez. Çalışan sizin doğrudan kanallarınızda (WhatsApp, e-posta, Telegram) çalışır; pazaryeri müşterileriniz de genellikle oraya yazar. Rakip fiyat izleme ise pazaryeri sayfalarında çalışır.
Kargo firmasından takip bilgisi çeker mi?
Sipariş kaydınızda ne varsa onu söyler. Mağaza sisteminiz kargo durumunu ve takip bilgisini tutuyorsa çalışan onu iletir; tutmuyorsa "kargoya verildi" der ve takip bilgisini uydurmaz.
İade başlatabilir mi?
Koşulları anlatır ve talebi özetleyip size işaretler. İadeyi kabul etme, para iadesi ve hasar değerlendirmesi insanda kalır; bu bir eksiklik değil, bilinçli bir sınırdır.
Mağaza sistemim ikas değil; olur mu?
Olur. Katalog için platformunuzun Google Merchant ya da Meta Catalog feed'i yeterlidir; çoğu e-ticaret altyapısı bu feed'i zaten üretir. Sipariş tarafında ya doğrudan bağlantı kurulur ya da siparişler Botonom'daki sipariş defterinde tutulur.
Ne kadar sürede fark ederim?
İlk hafta taslakları görürsünüz; "siparişim nerede" mesajlarının size düşmemesi çoğu mağazada ilk fark edilen şeydir. Dört hafta sonra ilk cevap süresini ve insana düşen payı karşılaştırın.